Взаимосвязь профессионального выгорания и эмоционального интеллекта сотрудников контактного центра - БочкареваЕкатерина Николаевна (Психология. Журнал Высшей школы экономики, 2016)
Контактный центр – это физическая локация, куда направляются звонки от клиентов компании. Основные ожидания от оператора контактного центра связаны с эффективностью его работы: устойчивостью к стрессу и профессиональному выгоранию, способностью сохранять эмоциональную стабильность и влиять на эмоции клиента. Эти способности связывают с компетенциями эмоционального интеллекта. Исследования показали, что высокий уровень эмоционального интеллекта снижает интенсивность негативных эмоций и уменьшает риск развития профессионального выгорания. Однако вопрос взаимосвязи эмоционального интеллекта и развития профессионального выгорания у операторов контактных центров остается малоизученным. Целью данного исследования стало изучение взаимосвязи эмоционального интеллекта и синдрома профессионального выгорания у сотрудников контактного центра. Участники исследования – 185 человек, операторы контактного центра телекоммуникационной компании. Использованы следующие методики: опросник Профессиональное выгорание, опросник ЭмИн. Исследование показало, что компетенции эмоционального интеллекта и профессиональное выгорание взаимосвязаны. Так, межличностный эмоциональный интеллект связан со всеми компонентами профессионального выгорания. Внутриличностный интеллект, понимание эмоций и управление эмоциями – с эмоциональным истощением и редукцией профессиональных достижений. Установлено, что высокий уровень профессионального выгорания связан с низким уровнем всех компонентов эмоционального интеллекта. Исследование позволило расширить понимание взаимосвязи эмоционального интеллекта и профессионального выгорания у сотрудников контактного центра. Выдвинутая гипотеза подтвердилась: существует взаимосвязь эмоционального интеллекта и профессионального выгорания операторов. Дальнейшее направление исследований может быть направлено на понимание особенностей этой взаимосвязи, анализ ситуационных и личностных факторов, оказывающих влияние на компоненты эмоционального интеллекта сотрудников, а также на вероятность развития у них синдрома профессионального выгорания.